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中國聯通仙桃市分公司總經理鄭威做客黨風政風熱線

邀請嘉賓:中國聯通仙桃市分公司總經理鄭威

訪談時間:2019年08月23日11:14

訪談概要:中國聯通仙桃市分公司總經理鄭威做客黨風政風熱線

  • 訪談內容

時間:2019-08-23 字號:


暗訪一:攜號轉網,也稱作號碼可攜帶、移機不改號,是指用戶由一家網絡運營商轉入另一家網絡運營商,號碼不用改變,也就是我們平常所說的“號碼在手,說走就走”,工信部適時推出的攜號轉網業務,一方面使用戶能夠進行更為自由的選擇;另一方面也能促使運營商之間的競爭,使套餐費用趨于合理??捎沒胍迪腫雜傻男拋?,真的那么容易嗎?
 
市民王先生:“我一直在用聯通的號碼,但是現在想轉到移動。我就跟聯通打電話說要轉網,結果他們說業務辦理以后就有很多的短信驗證碼都收不到,會直接導致我的號碼不能正常使用。然后我問他們什么時候就可以恢復,他們也不知道具體情況,就建議我不要攜號轉網,所以我就想問一下現在到底有沒有落實這個業務?業務辦理之后會不會給我們號碼的使用造成影響?”
 
鄭威:就客戶提出的攜轉后是否對使用造成影響的問題,我們從前期攜轉客戶的投訴反饋情況來看,確實存在的,比如銀行、騰訊等APP第三方平臺短信可能無法接收或延遲接收、通過微信支付寶等方式繳費不及時到賬或不到賬等一些問題,所以我們在接待用戶攜轉咨詢工作時前臺營業人員都會口頭告知以上可能存在的問題,一旦用戶攜轉成功后遇到以上問題,應及時致電所屬運營商服務熱線,由運營商來協調第三方APP廠商予以解決,比如原聯通用戶攜轉至移動,就應致電10086客服咨詢解決,若從移動或電信攜轉到聯通,就需致電聯通客服熱線10010,由我公司來協調解決。
 
今年3月5日李克強總理在政府工作報告中提出年底前全國實行攜號轉網業務;實際上湖北省作為五個試點省市之一早于2014年9月就已啟動攜號轉網工作,相關的攜轉流程根據市場需求做了多次優化調整;當前用戶僅需通過短信即可方便辦理。(1.用戶憑手機發送驗證短信直接核實是否符合攜轉要求。發送格式為:發送“CXXZ#用戶名(中文)#證件號碼”至10010 ,系統會自動回復是否符合攜轉要求。如用戶在聯通公司有合約計劃未到期,如靚號,低消,擔保租機等,并賬消費未解綁,如主副卡,親情卡等,是不能攜出的;2.如符合攜出條件的,用戶可繼續獲取授權碼,申請指令為:用戶本機發送“SQXZ#姓名#證件號碼” 至10010,授權碼有效期一個小時?;馗蔥畔⑷啡峽梢孕?,攜帶身份證原件、手機卡、現場申請授權碼到攜入方辦理攜入。)截止目前,全省攜入攜出的用戶已超過10萬戶,應該說攜轉流程還是比較暢通的,聯通公司對這項工作的推進走在全國前列。
 
同時為進一步提升服務水平,也會了解客戶要求攜轉的具體原因,比如這位客戶提到的號碼套餐不劃算的問題,其實我們中國聯通的成立就是為了打破電信行業壟斷,在套餐資費方面一直具有明顯的優勢,當前針對個人客戶,推出一系列優惠套餐(如騰訊王卡、冰激凌套餐等),針對家庭客戶,推出了騰訊王卡融合、冰激凌融合套餐,有需求的朋友客戶到聯通營業廳現場咨詢了解,最后也借此機會感謝大家對中國聯通支持和關注。
 
暗訪二:張女士的奶奶家住我市棉紡廠,今年已經80歲了,手機用的是老人機,也就接打一下電話,方便家人聯系照顧老人,根本不需要什么套餐流量。
 
市民張女士:“前段時間老是接到一些聯通客服打電話讓她升級流量套餐,老人家也不清楚情況,就怕一不小心就把自己的消費搞上去了,天天推銷打電話也搞滴老人家蠻煩?!?/div>
 
鄭威:可能因為服務人員的解釋欠妥給客戶帶來的困擾深表歉意。首先針對老人機用戶是不存在任務推銷的,致電用戶的主要原因是為了引導用戶充分體驗更好的網絡服務。目前中國聯通積極響應國家提速降費的號召,網絡質量不斷升級,套餐資費也不斷下降,所以為了讓廣大用戶充分享受國家提速降費的政策紅利。另外關于新業務方面,目前中國聯通在這方面是非常規范的,應該說在2G3G時代可能確實存在很大增值業務,因為內容服務商確實需求和運營商合作來進行推廣,但是在4G時代大流量時代,內容服務都是基于APP的獨立運營,所以現在我們除了基本語音、流量、寬帶電視服務等基礎服務外,基本沒有什么增值業務,所以請大家放心。
 
公司通過大數據分析結合用戶的使用情況,進行點對點的電話服務告知;那么針對老人機用戶我們是建議升級更優惠的套餐并更換為4G手機,在這里我也建議作為一家之主聽眾朋友們將父輩和子女的號碼納入副卡業務,不需他們再去繳納手機話費,同時也能更好的消費情況進行監控。
 
暗訪三:近日,市民王先生向我們反映聯通宣傳的無限流量套餐使用到一定的流量后就會限速,影響自己的正常使用。

市民王先生:“我之前用的是聯通的大王卡。有一次他們給我打電話建議我升級無限流量套餐,我想著自己每天都在玩游戲看電視,就覺得還挺劃算的。剛開始用還挺好的。結果到月中我的網絡就不行了,網速都超級慢,軟件都打不開。然后我就去問聯通的客服 ,他們說這是正常的,還和我說無限流量套餐每個月使用是有上限的,建議我到有wifi的地方還是用wifi?!?/div>
 
鄭威:首先在這里我為前期關于無限量流量套餐的宣傳解釋不到位的問題給客戶帶來的誤解表示歉意。目前在相關部門的指導和監督下,我公司已全部下架了所有流量無限量套餐宣傳內容,客戶所提到的無限量套餐實際上就是目前主推的冰激凌套餐,提供10-100G多檔達量限速套餐資費供用戶選擇,比如99元冰激凌套餐達至20G上網流量后,系統會自動短信提示上網速率會下降,但超出部分仍不收取費用,如想繼續使用高速4G流量,可通過手機APP“聯通手機營業廳”或到聯通營業網點訂購“流量加速包”提升上網網速。
 
前臺要明確告知用戶“達量限速”的解釋。一部高清電影可能就會達到1個G,一般在300M左右,騰訊會員包,抖音卡。騰訊/阿里、百度等專屬互聯網產品,順著科技的進步和互聯網的發展,中國聯通作為大型央企和基礎通信運營商,我們也積極響應國家號召,不忘初心牢記使命,一切以人民為中心,推出越來越優惠的通信服務,越來越優質的網絡體驗,也請廣電聽眾朋友們一如既往的監督和支持我們的工作。
 
聽眾一:最近我的媽媽參加了一個聯通普惠e卡的推廣活動,說是推薦的越多,返利越多,想問一下聯通是不是有這個業務?
 
鄭威:普惠e卡是中國聯通前期推出的一款面向低收入和老年人群體的產品,性價比相對不錯,但僅提供通信服務,與部分組織宣傳的能享受國家紅利、股權分享等內容無關,今年6月我們已經下架。如果用戶發現非聯通公司借聯通公司名義開展不法活動地,請及時撥打我們的客服熱線10010進行反饋,我們將依法進行處理。同時我們公司也是遵循工信部對電信行業要求嚴格執行實名制規范,用戶必須是本人持本人證件進行卡品的激活使用。
 
聽眾二:我是西流河的住戶,我手機經常沒有信號。
 
鄭威:針對用戶反應的網絡問題,聯通公司將以用戶的十分滿意為服務宗旨,盡快安排專業人員到現場進行網絡的優化和保障,切實落實網絡服務承諾,保障用戶的感知和權益。
 
特約點評嘉賓張行平:今天的采訪和電話接聽中反映的問題,是人們在信息時代追求高質量的生活中遇到的一些小問題,也反映出我們的老百姓對我們的企業要有優質高效服務的一種期盼。
 
自從國家推行“放管服”政策以來,改善營商環境,提高服務質量,苦練內功,轉變理念成為各行各業努力進步的方向。
 
第一個問題,我們感受到運營商對消費者的自由選擇沒有及時服務到位有想法。工信部早在去年就推出手機移動用戶可以“攜號轉網”業務,剛才主持人也講了:此項業務一方面使用戶能夠進行更為自由的選擇;另一方面也能促使運營商之間和諧競爭,使套餐費用趨于合理,讓用戶實現自由的攜號轉網,“號碼在手,說走就走”。我們企業要以合理的溝通解釋和更加優良的服務贏得客戶的信賴。仙桃商城大廈的經營有一條規定:“顧客對商品不滿意,可以無條件退貨”,這一條不僅沒有讓企業走下坡路,反而贏得了顧客更大的信賴。這一點我們可以借鑒一下。
 
第二個問題是有關電話推銷升級流量套餐問題。信息時代產品更新換代這是必然。我個人認為推銷并不一定就是壞事,但不能盲推。正確的指導推銷還是有必要的,但人性化一點,有選擇性和針對性一點,根據用戶的實際需求推薦適合用戶的優惠套餐,幫他們實實在在的省錢,明明白白的去消費,以免產生負面影響。
 
第三個問題關于無限流量套餐使用和關于在西流河的一個地方信號不好的問題。我覺得我們的企業在遵守國家有關政策和滿足消費者需求的同時,要不斷謀求企業發展,提升企業的技術水平,加大對基站和設備的投入力度,以不斷滿足客戶的需求,讓我們老百姓真正感受到信息時代帶來的生活便捷。不過最近我看到一則新聞,說是今年9月1日起,聯通公司會取消“達量限速套餐”這項業務。這對消費者來說是一個福音。
 
醫生看病講究“找到病因,對癥下藥”。有時候發現問題是好事,問題就是工作的指向標。希望我們的企業在發展壯大的同時,多調查市場需要,多了解顧客需求,多提升服務質量,以高大上的良好形象贏得消費者的信賴。