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湖北廣電網絡仙桃分公司黨委書記、總經理尹又斌做客黨風政風熱線

邀請嘉賓:湖北廣電網絡仙桃分公司黨委書記、總經理尹又斌

訪談時間:2019年04月04日10:51

訪談概要:湖北廣電網絡仙桃分公司黨委書記、總經理尹又斌做客黨風政風熱線

  • 訪談內容

時間:2019-04-04 字號:


記者調查:近日,家住黃金小區的丁先生向我們求助。今年1月,他在體育廣場的廣電網絡營業廳繳納了360元安裝有線電視。現在已經過去3個月了,他家的有限電視仍未安裝。
 
市民丁先生:“我去年元月份就把錢交了,他承諾五天就給我安裝。后來一直推,催的時候他就說最近兩天就安排人給我安裝,后來也不推脫直接就不來了。他們簡直是在忽悠我,360元我錢全都交了,也不差他們一分錢。后來我電視也停了,中斷了三個月?!?/div>
 
主持人:承諾的“報裝一日通”成為一句空話,具體執行的時候變成了五日開通,實際上三個月都沒有安裝好,這樣的服務如何讓用戶滿意?
 
尹又斌:首先,代表公司對用戶深深表示歉意。安裝不及時的問題,其實是服務態度不好,對用戶不負責任的表現,安裝不及時,在春節前反映比較突出,主要是元、二月份既是在外打工、經商、求學人員集中返鄉期,也是廣電網絡用戶續費、安裝、發展高峰期,由于智寶盒對網絡要求比較高,安裝一戶平均需要一個小時甚至更長時間,所以在高峰期產生了一定量的安裝積壓,致使部分用戶沒有得到及時的安裝,為解決這一問題,我們采取了三條措施:一是要求一線安裝人員加班加點安裝,確保安裝及時性;二是外聘施工單位為用戶上門安裝,化解安裝壓力,三是公司抽調機關干部員工組成突擊隊,對集中區域重點突擊安裝。除此之外,我們不排除少數客戶經理存在服務態度不好、服務意識不強的問題。
 
記者調查:報裝期間,丁先生多次前往營業廳要求安裝均遭到工作人員的推脫、敷衍。因為這件事,丁先生的家人還和他發生爭吵,認為他是上當受騙了。
 
市民丁先生:“我對他們的這個行為很氣憤,把工作不當回事,把老百姓的事當好玩,把錢收了就不管了,不負責任。我當時要找他們領導,他們領導也不出來,營業廳工作人員給領導打電話,領導也不愿意跟我見面?!?/div>
 
主持人:咱們的用戶想見領導,今天領導上線了,也聽到了用戶的聲音,您怎么看?報裝有線電視本來是一件好事,體現的是用戶對公司業務的支持與認可,可楚天網絡仙桃分公司在服務的過程當中卻把好事辦成了一件難事、窩心事、這樣的服務態度能讓用戶滿意嗎?有多少個客戶和丁先生一樣的遭遇?員工這么任性領導知道嗎?
 
尹又斌:聽到丁先生的投訴,我感到很慚愧,節目過后,我們要認真的調查,追究相關人員的責任。作為服務企業,做好服務理所當然,做好服務是職責、本分,對丁先生反映的問題,我們將進行調查處理,給用戶一個滿意答復。
 
這樣的事也聽說過,在平常工作中,對服務態度不好的問題,我們也進行了一些嚴肅的查處,也確實少數個別營業員或網格員態度比較惡劣,對用戶的投訴漠視,確實存在,下一步,我們進一步加強對員工服務意識方面的教育,嚴肅查處方面典型,舉一反三,杜絕類似問題再次發生。節目過后,我們將上門賠禮道歉。就丁先生反映的問題進行調查,并將調查處理結果及時反饋給節目組和用戶朋友。

記者調查:前不久,市民王先生家的機頂盒壞了,他去營業廳更換機頂盒時,工作人員讓他出錢購買新的機頂盒或充值兩年的數字電視收視費免費送他一個新機頂盒。
 
市民王先生:"她們要我出120元再買一個新的,或者交兩年的收視費就免費送一個新的我。我就覺得蠻奇怪,我一直都用廣電的有線電視,現在我機頂盒壞了,應該有義務幫我更換呀。 再說我都用了超過兩年了他們為什么不送個新的我呢?我跟他們說他們說這是公司的規定。我覺得這就是捆綁消費,不合理。"
 
主持人:市民說的有沒有道理,到底是不是捆綁消費,請尹總給個答案。數字機頂盒也是商品,因為專業性比較強,如果壞掉,只能由專業人士進行維修,由專業公司進行保修,網絡公司是數字機頂盒的提供者,有沒有責任進行保修或者更新呢?

尹又斌:關于收取120元費用的問題,先給聽眾朋友做個宣傳,按照省政府相關文件要求,我們在推進新一輪有線電視整體轉換時,應該是免費整體轉換,機頂盒免費贈送。由于我們網格員和工作人員宣傳不夠,造成了用戶對置換機頂盒收取120元費用的誤解。其實,一臺智能機頂盒成本近400塊錢,加上100多元的“貓”,顯然,用戶花120元錢不是購買機頂盒的費用。而是購買的除基本收視費之外的增值服務套餐,服務套餐包括4K高清節目、海量點播、時移回看,還有教育、游戲、娛樂、生活、家居、養老、本地化信息等新功能和荊楚戲院等新產品,還包含4M的寬帶服務。在轉換時,我們本著市場運作、用戶自愿的原則,特別是對中老年用戶還是也可按每年300元基本收視維護費收取,不能捆綁銷售,不能設消費陷阱,讓用戶明白消費。下一步,我們將加大宣傳力度,加強和用戶的溝通,取得用戶的支持和理解。
 
主持人:照道理說,居民辦理業務定制的是網絡電視服務,居民在首次繳費購買了有線電視機頂盒后,無論再辦多久的業務,網絡公司都應該提供符合質量標準的順暢的有線電視信號,供居民使用,這跟辦多久的業務沒有關系,為什么要提出辦兩年業務就免費換新,不辦兩年業務就出錢購買的政策呢?

尹又斌:機頂盒壞了,只要不是人為損壞,我們是可以免費進行更換。全省廣電網絡用戶都是享受這一惠民政策。這是我們員工向用戶宣傳不夠,導致用戶曲解智能機頂盒要花120元錢購買。對用戶反映這樣問題,我們將高度重視,加強面上宣傳,同時教育廣大員工特別是一線的營銷人員與用戶保持經常的溝通和交流。
 
記者調查:家住紡織園區光溝社區的李先生反映他們家的網絡信號不太好,特別是下雨天,經常出現斷網現象。

市民李先生:"每次一變天信號就不是很穩定,然后過半個小時就自動好了。我們家的網裝了幾年了。以前經常這樣,只要一變天WiFi信號就不好,跟師傅反映了幾次,師傅來修了幾次之后,就比以前稍微好了點,沒有以前頻繁了。"
 
除了李先生家的信號有問題,住在星城國際的黃女士也反映他們家的網絡信號不好。

市民黃女士:"我們家用廣電寬帶、網絡很不穩定,經?;岢魷侄賢南窒?。特別是晚上,頻繁的時候可能半個小時斷好幾次,每次時間也不長就幾分鐘。斷網之后我再重新連上就好了,但是很麻煩。我找師傅過來修,師傅也不知道原因在哪,他弄了哈還是和原來差不多。他們網到底是么情況呢?"

主持人:像這樣的反映我相信尹總不是第一次聽到,能不能解決好?李先生反映說修了就能好點,說明修一修還是管用的,信號維修制度是怎樣規定的,是定期保養?還是有問題反映就上門修?打什么電話反映問題?多久能上門維修?
 
尹又斌:這兩個地方的光纖網絡改造未到位,造成了用戶的體感不好。目前,我們廣電網絡的光纖改造在城區達到63%,農村達到86%以上。紡織園區和星城國際的網絡是2012年建設的EPON+EOC光纜+同軸混合網絡,已運行了多年,網絡傳輸的可靠性相對差一點,這就要求我們進一步加大對老網絡的運行維護管理;2018年我們啟動了城區光纖到戶網絡改造建設,而紡織園區和城市花園還是老網絡,今年已納入網改范圍,在未網改之前,我們必須加大網絡運行維護管理工作,確保用戶能看好電視,上好網。

對用戶的反映的問題,我們三個途徑:一是城鄉網格經理時常與其區域用戶保持密切的聯系,定期和不定期進行上門服務;二是我們公司向社會公布了全省統一的客服和舉報電話96516;全天候受理用戶申告或投訴;三是公司客服投訴中心定期與不定期抽查或回訪用戶。對用戶反映的問題進行分類、梳理,發到相關中心,并適時督導,責成區域網格員落實整改。
 
人大城環委主任委員何凡節目中提到“報裝慢,機頂盒故障,信號不穩定“的問題。這三個方面的問題既是民生問題也是部門工作作風的問題,尹總一一進行回復,我對尹總的回答表示滿意。針對反映的問題我個人提出四點建議,概括為“加減乘除”四個字,供尹總參考。

1、加強學習提高認識。公司要制定學習培訓計劃和活動方案,利用工作例會等形式進行員工的學習宣傳教育,進一步加強作風建設,樹立服務是生產力,服務是競爭力的觀點。深入落實為民服務的舉措,著力改善民辦消費、窗口服務、業務支撐、投訴管理、權益維護五個板塊,提升客戶滿意度。
 
2、減少工作流程化繁為簡。堅持心系客戶為民服務的服務理念。從公司的實際出發,優化工作流程,對辦事環節和程序進行簡化。
 
3、提高工作效能。要創新工作舉措,優化效能建設。建立健全抓督導、抓責任落實、抓重點工作、強化工作的執行能力。要進一步加強跟蹤問效,對節目中反映的問題一定要舉一反三,跟蹤問效。真心為人民群眾辦實事解難事,讓老百姓滿意。
 
4、除去不良作風。作風建設永遠在路上,公司要按照內抓作風外塑形象的標準,堅決消除工作拖拉、作風漂浮等一系列”慵懶散”等不良作風,通過責任落實、情況通報的形式,形成全員“比學趕超”的氛圍,全力抓好經營服務工作。